Несмотря на то, что сайт посвящен мотивации и успеху, хочется рассказать о негативной ситуации, которая произошла со мной при работе с транспортной компанией “СДЭК”. Это яркий пример того, как работать не нужно! Разбор негативных, проблемных случаев необходимо рассматривать, как мотивацию к тому, чтобы стать лучше.
>Я воспринимаю любую проблему, как вызов себе, повод для улучшения своей работы и как следствие — улучшения мира вокруг себя. Прошу так же отнестись к описанному в моей статье случаю при работе с курьерской службой. То есть не как к кляузе и нытью вечно недовольного клиента, а как к пожеланию улучшить работу и указанию на слабые места!
Несколько лет я плодотворно и беспроблемно работал с компанией “СДЭК”, с их помощью отправлял и получал грузы по России. Все было настолько хорошо, что любое предложение о рассмотрении кого-то другого в качестве альтернативного поставщика транспортных услуг я даже не рассматривал, несмотря на многочисленные предложения!
И тут у меня возникла необходимость отправить груз в одну из стран СНГ… Июнь 2020 года!
Вот как это происходило!
При приеме груза курьер меня не предупредил, что для отправки в страну, которая не входит в Таможенный союз, необходим дополнительный комплект документов для прохождения таможни. То есть считается международной отправкой. В Казахстан, Белоруссию, например, никаких дополнительных документов не нужно. В данном случае, как оказалось, они были необходимы. Впоследствии для меня это стало полнейшей неожиданностью.
Итак.
Передав груз курьеру я был в полной уверенности (да и информация на сайте по трек-номеру не вызывала никаких сомнений), что груз в работе, находится на складе и ждет отправки. Время шло, а груз так и оставался на складе, думаю ладно — не по одной же посылке они отправляют, наверное собирают попутные грузы. Проходит неделя, ничего не меняется. Я звоню на горячую линию и тут начинается самое интересное!
Мне говорят, что это международное отправление и требуется предоставление комплекта документов. Я спрашиваю какие документы необходимы? Отвечают, что со мной свяжется представитель отдела международных отправлений и все расскажет. Я благодарю оператора и жду звонка специалиста-международника. Проходит более суток!
Звоню еще раз и прошу сообщить перечень необходимых документов, готов записать со слов, по телефону: “С Вами свяжется сотрудник отдела международных отправлений в течение суток!”. Проходят еще сутки!
В конце следующего рабочего дня звонка от специалиста все еще нет, но приходит письмо по электронной почте:
Типа разбирайтесь сами и присылайте документы на проверку по электронной почте. Звоню еще раз, спрашиваю почему мне не рассказали об условиях отправки и необходимом комплекте документов и, в этом случае, могут ли они оказать услуги по оформлению за дополнительную плату. Отвечают, что нет, таких услуг не оказывают, собирайте документы и присылайте.
Учитывая, что несколько дней мне даже не могли прислать или сообщить перечень документов, я принял решение отправить груз другой курьерской службой, а именно DHL. Предварительно проконсультировался со специалистом DHL по телефону, мне подсказали какие документы необходимы, сколько это будет стоить, когда груз будет у получателя, когда и как можно передать груз к ним в курьерскую службу. Чётко, быстро и по-существу!
Для того, чтобы отправить груз DHL мне необходимо было забрать груз в СДЭКе в том же городе откуда я и отправлял груз, то есть просто переместить его с сортировочного склада обратно мне.
Звоню и прошу вернуть груз по адресу отправителя. Хорошо, говорят, ожидайте, заявка принята. Проходят сутки! Звоню еще раз, спрашиваю где груз, почему не изменился статус отправления в личном кабинете, когда ждать возврат? Отвечают, что в течение суток с вами свяжется менеджер, который этим занимается и все объяснит.
Проходит 5 дней словесного пинг-понга с сотрудниками СДЭК… 5 дней!
Все пять дней мне приходится периодически повторно звонить и уточнять где груз, кто занимается и так далее — переадресовывают из отдела в отдел, очень вежливо всё объясняют, сочувствуют даже, но груз не привозят. Наступает вторник! В очередной раз звоню в СДЭК, где мне говорят, что груз готов к перемещению отправителю, но учитывая, что отправка оформлялась не от физического лица, а от юридического необходимо дополнительно выписывать возвратную накладную. Хорошо, говорю — выписывайте: “к сожалению, накладные на возврат оформляют только по понедельникам, поэтому мы сможем привезти груз только на следующей неделе” (через еще пять дней получается).
Груз привезли в понедельник… Хотя у меня уже возникли подозрения, что он просто потерян.
Нет, все в конечном итоге закончилось хорошо, я в тот же день отправил его DHL и в указанные сроки он прибыл Получателю.
Какие выводы можно сделать!?
Первое: за доброжелательность, вежливость и соучастие можно поставить хорошую оценку.
Второе: налицо полнейшая несогласованность между отделами. Полнейшая!
Третье: практически полностью отсутствует обратная связь, а если и присутствует, то очень замедленная. Сутки на обратную связь — это катастрофически много!
Четвертое: отсутствие единой бесплатной горячей линии, которая являлась бы центром решения всех вопросов в режиме “одного телефонного звонка”. На сегодняшний день связь в СДЭК организована и “заточена” только на приём заявок на отправку и получение грузов, как мне показалось. Остальные вопросы, которые возникают при сложностях решаются в других каких-то отделах, номера которых можно выяснить только при переписке по электронной почте. Но дозвониться до других отделов крайне сложно и недешево, так как это номера все междугородние, да еще и с добавочным номером, то есть на автодозвон такой номер поставить не получится.
Пятое: психологическая неудовлетворенность! После всех мытарств с поиском и возвратом своего груза возникает чувство брошенности и одиночества :-))) Никто не может не то чтобы решить твою проблему, но и подсказать возможные пути ее решения! Ты остаешься один на один со своей проблемой. А в бизнесе, который существует именно для того, чтобы решать твои проблемы так делать нельзя. Категорически нельзя!
Нынешние и будущие предприниматели, запомните:
Ваш бизнес будет успешен только в том случае, если целью бизнеса будет решение проблем клиента, а не их создание на пустом месте! Без этого понимания всё бесполезно, не нужно и безуспешно.
Хочу пожелать компании СДЭК стать лучше и подойти к решению всех возникающих сложностей и проблем более ответственно. Сложности и проблемы есть у всех, но не все их, к сожалению, решают грамотно и по-деловому.
update:
Совершенно неожиданно, сегодня 20 ноября, пришло сообщение из СДЭК о том, что статус заявки изменен на “Решено/Закрыто”:
Напомню, что проблема возникла в июне 2020 года! Срок решения — без малого полгода. А ведь СДЭК — это вообще-то курьерская служба…
Поделиться в соцсетях:
Связь с автором
Канал в telegram: https://t.me/motivator_tlg
E-mail: motivator_tlg@inbox.ru
