Всё в этом мире меняется и как говорится: “Времена не выбирают, в них живут и умирают…” Немного грустно, но есть и хорошие новости 🙂 Существуют основополагающие моменты, которые можно и нужно использовать ВСЕГДА и они работают!
>Давайте разберемся как продавать по телефону, вернее — как правильно продавать по телефону!
Некоторые методики продаж безнадежно устарели. Практически каждый колл-центр работает по своим скриптам, изменяя их постоянно в зависимости от результата или адаптируя к проводимым акциям, распродажам, важным обновлениям и т.д.
Лично я разделяю клиентов и звонки им на три основных категории:”холодные”, “теплые”, “горячие”.
По смыслу в принципе всё и так понятно. Условно это: холодные – первое обращение, теплые – имеется предварительная история, горячие – уже работавшие с вашей компанией или готовые у вас купить прямо сейчас: “Пришлите счет, сегодня оплатим!”.
Эти статья для начинающих менеджеров по продажам. И пока касается только тех, кто совершает “холодные” звонки. Более опытные, возможно, что-то добавят и всем будет счастье.
Холодные звонки — один из основных элементов активных продаж! Активные продажи в общем-то и хороши тем, что строгих правил нет. Главное это желание, деловой позитивный настрой и умение разговаривать с людьми.
Просить что-то купить, “выпрашивать сделку” не нужно! Необходимо выслушать проблему, которая может решаться вашим товаром или услугой и предложить ее решение — грамотно провести телефонную презентацию!
Некоторыми полезными советами, которые могут вам помочь, я хочу поделиться с вами.
Поехали…
1. Готовьтесь к звонку
Прежде чем кому-то позвонить и что-то предложить, изучите всю информацию, которую сможете найти о потенциальном клиенте-человеке и клиенте-компании. Подготовка должна быть быстрой, не нужно часами искать и изучать. Ознакомьтесь только с основными моментами и вперед!
2. Внимательно слушайте ответы на свои вопросы
Огромная проблема менеджеров, что они готовятся к определенному стандартному ходу разговора и не слушают что им говорит собеседник. А слушать — очень важно! Слушать и реагировать.
3. Не будьте роботами
Говорите естественно, в спокойном темпе, но постарайтесь подстроиться к манере речи собеседника. Если он говорит быстро — постарайтесь увеличьте темп своей речи, если медленно и вдумчиво — соответственно говорите более медленно, чем обычно. Вы не автоинформатор, вы живой человек с эмоциями и реакциями, этого ждут от вас ваши клиенты.
Конверсия телефонных автоинформаторов, типа: “Вас приветствует стоматологическая клиника….” стремительно приближается к нулю. Так работать бесполезно, с моей точки зрения! Меня сильно удивляет такое широкое распространение автоинформаторов в последнее время, но это тема достойная отдельной статьи.
4. Не читайте по скрипту
Ни в коем случае не читайте дословно по скрипту, когда общаетесь с клиентом. Скрипт — ваш помощник, который создан для того, чтобы вы ничего не упустили в ходе телефонной презентации и позволяет реагировать на некоторые стандартные фразы, помогает работать с возражениями. Но скрипт создан людьми для очень большого количества ситуаций — все ситуации и реакции не предугадаешь… Думайте сами, реагируйте естественно и не отключайте свой мозг!
5. Есть клиенты-хамы — просто не разговаривайте с ними.
Есть совершенно неадекватные клиенты. Они грубят, матерятся, кричат. Единственный способ борьбы с такими — прекратить с ними общение и вежливо пожелать всего доброго! Уважайте себя, свое время, не грубите в ответ даже если очень хочется, не допускайте выражений типа: “тогда мы сделаем богатым другого”, “вы еще пожалеете, что не рассмотрели мое предложение” и подобную чушь. Очень важно понимать, действительно ли ваш клиент неадекватен или это результат вашей первоначальной неправильной работы.
6. Не стесняйтесь использовать опыт других менеджеров, даже тех, кто звонит ВАМ, чтобы что-то продать.
Допустим вам звонят, чтобы что-то предложить или продать. Поговорите с менеджером, задайте вопросы, которые задают вам в вашей работе ваши потенциальные клиенты. Послушайте, проанализируйте, сделайте выводы. Поставьте менеджера в нестандартную ситуацию, посмотрите как он будет выкручиваться и т.д. Это очень интересно и очень полезно для вашей работы!
Холодные звонки — основа активных продаж. Совершайте холодные звонки чаще, — так придет опыт и, возможно, через некоторое время вам не понадобятся никакие скрипты. Незаметно пропадет волнение, напряженность, вы начнете чувствовать собеседника, понимать его настрой, потенциал и перспективность работы.
Рекомендации:
1. Помните также, что ваш товар или услуга действительно может быть не нужна конкретному клиенту: если вы будете предлагать приобрести молоко человеку у которого на молоко аллергия, и от одного слова возникает зуд по всему телу, сможете ли вы продать ему молоко? Но, с другой стороны это знание может помочь, чтобы продать что-то другое, минеральную воду, например:-)
____________________________________
Любому человеку можно что-то продать, но продать что угодно можно не любому человеку!
____________________________________
То есть — активные продажи это очень вариативный способ продажи, позволяющий лучше узнать клиента и в конечном итоге сделать его сначала лояльным, а в дальнейшем и постоянным горячим клиентом!
2. Ваши потенциальные клиенты могут быть в плохом настроении, поэтому, чтобы не закрывать вопрос с конкретным человеком окончательно, допустима будет фраза, сказанная в потоке ругательств клиента: “Я могу перезвонить вам в другое время? Когда это лучше сделать?”. Ответом будет или “Не звони мне никогда, тварь!” :-)) или “Перезвоните на следующей неделе…” Исходя из ответа можно сразу определить стоит ли вообще терять свое время на именно этого клиента или оставить на потом, на неопределенную перспективу (когда весь мир будет вами повержен и останется только этот клиент!)
3. Для того, чтобы упростить себе первоначальный вход в контакт предварительно отправьте человеку, которому собираетесь позвонить, краткое предложение по электронной почте. А еще лучше, если первым звонком будет решаться только одна задача — выяснение адреса электронной почты и договоренность о следующем звонке. В дальнейшем, после приветствия, вы сможете начать знакомство с фразы: “Я отправлял вам предложение… У вас есть время обсудить основные моменты?”, подразумевая, что определенная история отношений уже сформирована, а это сближает, как минимум, а как максимум уже переводит “холодного” клиента в категорию “потеплевший”!
Будьте всегда позитивно и по-деловому настроены. Обогащайте свою речь, используйте скрипт только как схему, а не буквальную инструкцию к действию, будьте доброжелательны и естественны!
Поделиться в соцсетях:
Связь с автором
Канал в telegram: https://t.me/motivator_tlg
E-mail: motivator_tlg@inbox.ru
